Mesa Especializada de 2do. Nivel

 
 
Mesa especialista

 

Incluye el soporte y gestión de todos los incidentes reportados por clientes de su empresa que utilizan servicios no presenciales, informados, a través, de los distintos canales de comunicación, tales como acceso telefónico, sitio web contáctenos, correo electrónico, redes sociales, etc., y que no puedan ser solucionados por las mesas de primer nivel.

Considera la entrega de apoyo telefónico a los clientes que presenten inconvenientes o dudas en la ejecución de transacciones en los canales disponibles para ello, y que son traspasados desde el Call Center corporativo Nivel 1, o, a llamados recibidos en forma directa de los ejecutivos. Así también, incluye la gestión y administración de los problemas que sean necesarios resolver con áreas especialistas y resolutoras de cada empresa.

 

Principales objetivos:

  • Disponibilizar modelos de atención, procesos, procedimientos y tareas para el tratamiento de todo incidente reportado por el cliente.
  • Ejecutar de manera efectiva la solución de los incidentes, controlando diariamente los niveles de servicio, incluyendo el control sobre las variables de cada proceso, como tiempos de ejecución, errores en la ejecución, costos, riesgo y calidad.
  • Mantener una tasa de disminución permanente de la cantidad y tipos de incidentes que afectan a los clientes.
  • Ejecutar con cordialidad, empatía y formalidad la atención a los clientes, considerando su opinión, controlándola con auditorías externas e internas.
  • Proveer registros sistematizados de incidentes y su impacto, facilitando consultas para la toma de decisiones, a través de bluei®, adaptándose a los cambios, mejoras o modificación de información generados en los modelos de atención.
  • Entregar y disponer de una herramienta de reportes de acuerdo a la ocurrencia de los eventos, información consistente, integral y oportuna de todo el Servicio.
  • Mantener actualizada y disponibilizada en bluei® la documentación de procesos de operación y sus variables.
  • Contar con la capacidad instalada de forma eficiente para atender los volúmenes de atención proyectados.
  • Coordinar un servicio especializado para atender incidentes reportados a través de redes sociales, contando con un monitoreo constante y mediciones de impacto.

El servicio de soporte puede ser brindado en la modalidad de 7X24X365 días del año.

Ofrece calidad del servicio, mediante la aplicación de encuestas de satisfacción a clientes atendidos en la Mesa de Ayuda y de monitoreos formales mensuales para medir la calidad de la atención, así como también la resolución de incidentes, según pauta a acordar con cada cliente.

Adicionalmente, contempla un equipo especializado de personas, para el tratamiento de reportes que requieran una gestión diferenciada (3er Nivel). Opcionalmente, se ofrece la grabación de las llamadas recepcionadas, con la capacidad de disponer información mediante acceso directo a los respaldos.

INPACT cuenta con recursos y capacidades que incluyen entre otros aspectos:

  • Dependencias físicas propias dentro de Santiago de Chile
  • Puestos de trabajo.
  • Cintillos.
  • Enlaces de voz.
  • Enlaces de datos.
  • CRM bluei® y capacidad de programación de las Solicitudes Servicios.
  • Recursos Humanos especializados y con experiencia en el Servicio.
  • Metodología para levantar, documentar y ajustar los procedimientos.
  • Capacidad de generar reportes de estadísticas a diario.